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Incorporación de clientes B2B
Con los servicios API de Roaring puede crear un flujo más rápido y sin interrupciones para que sus clientes potenciales realicen compras, creen cuentas o se afilien.
¿Por qué los clientes abandonan su flujo de incorporación?
Entre el 40 y el 60 por ciento de los clientes potenciales B2B abandonan los procesos digitales de incorporación de clientes. ¿Por qué? Hemos profundizado un poco más en la última investigación para descubrir que las razones más comunes para el abandono son:
La incorporación tarda demasiado
Contiene demasiados pasos
Requiere más información de la que el cliente potencial está dispuesto a dar
Entonces, ¿cómo crear un proceso de incorporación de clientes con la menor rotación posible? A continuación, le ofrecemos una introducción a la incorporación de clientes, cómo empezar con su flujo y algunos ejemplos descargables de incorporaciones B2B.
Explicación de la incorporación de clientes
La integración de clientes es un término que se utiliza habitualmente para describir el proceso por el que pasan los usuarios, clientes potenciales y clientes potenciales para convertirse en clientes y más allá. El proceso contiene varias interacciones con su marca, diseñadas para desencadenar compras o suscripciones, afectar a la relación en curso y/o aumentar la fidelidad a su marca o producto.
Sin embargo, se utilizan diferentes definiciones de incorporación de clientes. En la mayoría de los casos, se puede resumir como "todas las actividades relacionadas con la introducción de un nuevo cliente en su producto o servicio". Nuestra propia definición es ligeramente diferente, ya que consideramos que la captación -o punto de adquisición real, si se prefiere- es la parte más importante en relación con lo que ofrecemos. Cuando una empresa o una persona deciden convertirse en clientes, pulsar el botón y empezar a trabajar debe ser "como la seda".
Expectativas de los clientes
En los últimos años, el terreno de juego de la captación de clientes ha cambiado rápidamente. El progreso de los procesos digitales de incorporación de clientes o de pago, especialmente en el comercio electrónico B2C, ha cambiado lo que los clientes esperan encontrar cuando intentan convertirse en clientes digitalmente. Esto ha creado una separación entre las expectativas de los clientes y lo que la mayoría de las empresas B2B ofrecen hoy en día.
Las empresas que no están a la altura de la demanda y las expectativas tienden a mantener procesos de incorporación analógicos, lentos y lentos. Esto genera una fricción y una pérdida de clientes significativas.
Según estudios recientes, los clientes esperan lo siguiente de un proceso de incorporación:
Rapidez - Tiene que ser rápido y sencillo;
Digital - 100% digital sin requisitos de traspaso físico ni visitas a tiendas;
Flexibilidad: compatible con móviles, tabletas y ordenadores sin excepciones;
Sin papel: tiene que ser 100% sin papel, sin documentos ni formularios que rellenar físicamente.
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"Ahora nuestros clientes potenciales pueden darse de alta y convertirse en clientes de forma 100% digital, sin formularios físicos ni correo postal".
Carl Lönndahl, Nordnet
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"Ahora podemos recopilar toda la información que necesitamos entre bastidores, lo que permite realizar controles y análisis de riesgos basados en datos de clientes en tiempo real".
Amalia Lundin, PE Contabilidad
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"Pasar de un proceso manual a la automatización total mediante datos ha mejorado la experiencia del cliente de forma significativa".
Jenny Sjövall, SPP
Sin fisuras, rápido y sencillo
En otras palabras, crear una experiencia de incorporación rápida, sencilla y fluida nunca ha sido tan importante. A pesar de ello, el proceso medio de incorporación de un cliente a una empresa de servicios financieros B2B (por ejemplo, un banco) dura 24 días.
Con demasiada frecuencia nos topamos con flujos de incorporación en los que el cliente potencial debe rellenar docenas de documentos, identificarse varias veces y esperar semanas a que se realicen evaluaciones manuales antes de ser aprobado o denegado como nuevo cliente. Este proceso es largo, complejo y caro, y el resultado es un proceso con altos niveles de rotación y una mala experiencia del cliente.
No cabe duda de que la experiencia de incorporación puede ser decisiva para la relación entre usted y su cliente. Por ello, es crucial superar las expectativas del cliente para fidelizarlo a lo largo del tiempo.
Cumplimiento y KYC
Según algunos estudios, el aumento de los requisitos de conformidad en los últimos años ha afectado negativamente al proceso de incorporación de clientes. Las leyes y normativas obligan a recabar nueva información de los clientes, lo que repercute negativamente en su experiencia, ya que se les hacen cada vez más preguntas y, en algunos casos, incluso se les pide que envíen documentos y archivos a la empresa. Esto conduce a un aumento de la pérdida de clientes y perjudica su experiencia y fidelidad.
El aumento de los requisitos legales -a menudo relacionados con la lucha contra el blanqueo de capitales y KYC - también ha provocado más trabajo manual en la gestión y evaluación de los datos de los clientes. Por extensión, esto aumenta los costes de incorporación de nuevos clientes, más aún cuando su empresa se ve afectada por requisitos de cumplimiento.
La recopilación automatizada de datos es, por tanto, la mejor práctica para la incorporación de un cliente digital, evitando un impacto negativo en la experiencia del cliente. Información como el estado PEP (y RCA), listas de sanciones, información de la empresa, derechos de los firmantes, beneficiarios finales y mucho más se puede recopilar y comprobar automáticamente hoy en día a través de API, por ejemplo, a través de Roaring .
Guía: Cómo crear un onboarding de clientes que convierta
Contenido
Mapa del recorrido del cliente
Identificar las necesidades de datos de los clientes
Auditoría de oportunidades de digitalización y automatización
POC y pruebas
Aplicación
Mantenimiento y desarrollo
1. Mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente es una visualización de todos los pasos por los que pasa el cliente, en su experiencia con su empresa, y debe incluir todos los "puntos de contacto", es decir, los momentos de interacción con la empresa.
Cuanto mejor conozca el recorrido del cliente antes, durante y después de la conversión, mejor experiencia podrá crear para el cliente a lo largo de todo el proceso. Por tanto, trazar el recorrido del cliente es un buen primer paso.
2. Identificar las necesidades de datos de los clientes
Durante un proceso de incorporación, es necesario o deseable recopilar diversos datos de los clientes, a menudo por motivos legales o puramente comerciales. Así que, en primer lugar, debe analizar o auditar qué datos necesita recopilar sobre sus clientes en el proceso de incorporación, antes de estudiar cómo recopilarlos. Entre la información que suele recopilarse se incluye el nombre del cliente, el número de la seguridad social o la identificación de la empresa, la dirección y los datos de facturación. Otros datos, como la información financiera, los derechos de los firmantes (en B2B), el estatus PEP y la lista de sanciones, también son datos comunes que deben recopilarse en determinados sectores, especialmente en servicios financieros como los bancos.
Para que su cliente pase por el proceso de incorporación de la forma más rápida y fluida posible, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento y la recuperación de datos precisos, debería considerar la posibilidad de recopilar, verificar y rellenar automáticamente los datos en el proceso de incorporación del cliente.
3. Auditoría de oportunidades de digitalización y automatización
Para evaluar las oportunidades de digitalización y automatización puede realizar una auditoría inicial. ¿Dispone actualmente de las herramientas, los recursos y las capacidades internas para automatizar y digitalizar el proceso de incorporación? ¿Cuál es su presupuesto? ¿Necesita recurrir a consultores? ¿Qué sistemas deben crearse o integrarse? Estas son sólo algunas de las preguntas a las que deberá responder antes de empezar.
Para evitar el costoso trabajo manual y crear una gran experiencia para el cliente, debe intentar digitalizar y automatizar todo lo posible del proceso. La recopilación de datos, la identificación y la firma son solo algunas de las cosas que puede digitalizar y automatizar con gran efecto.
4. POC y pruebas
Antes de empezar, ya deberías haber definido la necesidad de una solución, haberla ideado y haber definido las métricas de éxito de tu POC. También deberías estudiar las distintas opciones en cuanto a sistemas y tecnología necesarios para calcular correctamente los costes estimados de desarrollo.
Una vez hecho lo anterior, ¡es hora de empezar a construir! Un POC es una presentación del producto propuesto y de su viabilidad potencial. Los POC describen la idea y la funcionalidad propuesta del producto, incluido su diseño general o sus características específicas, y hasta qué punto son realizables. Mantén las cosas sencillas en esta fase, no abuses de diseños y características que no tengan grandes implicaciones para tu POC.
En la mayoría de los casos, tendrá que presentar alguna prueba de concepto en los niveles superiores de la jerarquía corporativa para obtener luz verde para seguir adelante con el proyecto. Concéntrese en crear un flujo que muestre a las partes interesadas las ventajas de la incorporación que propone. Ejemplos de beneficios podrían ser:
Menos manipulación manual (en costes adicionales)
Simplificar la forma en que sus clientes potenciales se convierten en clientes (reducción de la rotación)
Mayor conversión o más clientes
5. Aplicación
Después de realizar pruebas exhaustivas, ¡ya está listo para lanzar su nuevo flujo de incorporación! Le sugerimos que trabaje desde una perspectiva MVP, en la que su primera versión sólo contenga lo mínimo para un producto utilizable y atractivo. Asegúrese de iterar varias versiones de su flujo en el primer proyecto, porque los resultados de la versión uno o release uno es probablemente lo que será juzgado en primer lugar por las partes interesadas. Aprende de tu primera versión y recorta tu flujo de forma consistente a lo largo del tiempo.
6. Mantenimiento y desarrollo
Su flujo se ha implementado, parece funcionar bien y a sus clientes les encanta. ¿Y ahora qué? Bueno, para ser honestos, nada puede considerarse "el artículo terminado" cuando se trata de la incorporación y adquisición de clientes. Evalúe, itere y cree munición para completar una segunda versión o lanzamiento de su flujo.
Se calcula que los registros de clientes de las empresas suecas adolecen de un margen de error de hasta el 40% cuando se trata de datos relevantes de clientes. Además, alrededor del 20-25% de la información relevante cambia cada año. Por tanto, es una buena idea controlar los cambios de datos después de que el cliente se haya registrado o haya comprado, algo que puede hacerse fácilmente, por ejemplo, mediante webhooks.
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